ATENDIMENTO - 10 tipos de atendimento ao cliente para você acertar na abordagem
Quantos tipos de atendimento ao cliente você conhece e pratica no dia a dia da sua empresa?
Desde técnicas tradicionais até novas tendências de mercado, não faltam estratégias de abordagem para todos os negócios.
O que resta ao vendedor (e à empresa, de forma geral) é escolher aquele ou aqueles que são mais adequados ao seu perfil de consumidor.
Não existe certo ou errado, mas sim a abordagem que entrega os melhores resultados de acordo as necessidades do público e do negócio.
Neste conteúdo, vamos conhecer os diferentes tipos de atendimento e entender a importância de oferecer o melhor suporte ao cliente.
Tipos de atendimento: por que encontrar o ideal para seu público?
Otimizar a forma como a sua empresa atende os clientes deve ser uma prioridade.
Afinal, acertar nessa abordagem significa entender melhor seu público e ir mais rápido ao encontro das suas necessidades.
Além disso, é uma maneira de fidelizar, reduzir custos e, consequentemente, aumentar o seu faturamento.
Para você ter uma ideia de quanto as pessoas valorizam o atendimento, vamos trazer um número muito interessante.
Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores consideram ser bem atendidos mais importante do que a qualidade ou o preço do produto ou serviço que estão comprando.
Informações como essa fazem com que cresça ainda mais a necessidade de se investir em canais de suporte ao cliente.
Não à toa, um levantamento da consultoria Forrester apontou que melhorar a experiência do consumidor é prioridade para 72% das empresas.
Concorda que está na hora de encantar seu público? Então, só resta conhecer as melhores estratégias para isso.
10 tipos de atendimento ao cliente
Telefone, chat, e-mail, redes sociais, autoatendimento e muito mais.
Confira agora os 10 principais tipos de atendimento ao cliente:
1. Ponto de venda (PDV)
É um dos canais mais tradicionais. Nele, o cliente recebe o atendimento presencial direto no ponto de venda em uma loja física.
Pode ser realizado através de um vendedor, como ao tirar dúvidas sobre determinado produto ou serviço, e também em algum guichê de informações.
2. Telefone
Muita gente acha que ele está ultrapassado, mas a verdade é que o telefone permanece como um dos canais de atendimento ao cliente mais utilizados pelo público.
A única objeção é quanto à demora para resolver problemas.
Segundo relatório recente do Zendesk, 30% dos clientes esperam ter suas dúvidas sanadas em menos de cinco minutos durante uma ligação.
Dependendo do porte da empresa, vale ter um número específico de SAC ou um call center para interagir com o seu público.
3. E-mail
A troca de mensagens via endereço eletrônico também está entre as estratégias preferidas pelos consumidores.
Segundo esse mesmo levantamento feito pela Zendesk, 49% dos clientes preferem resolver seus problemas por e-mail, pois acreditam que esse canal é o mais eficaz.
A ferramenta também é uma ótima maneira de melhorar a experiência com o seu público através de ofertas personalizadas por e-mail.
O maior cuidado aqui é com a abordagem.
Afinal, as trocas de mensagem ficam salvas e podem gerar dor de cabeça mais à frente caso haja qualquer tipo de divergência.
4. Chat
Rápido, versátil e usual são algumas das principais características do chat como um dos tipos de atendimento.
É um meio que, aos poucos, vem se massificando, seja na presença de atendentes reais, seja no contato via chatbots.
O estudo do Zendesk aponta que apenas 30% das empresas contam com esse recurso, que é o preferido da Geração Y.
Portanto, se esse é o seu público-alvo, vale investir nessa ferramenta.
5. Redes sociais
Antes percebidas apenas como canais de divulgação da marca, atualmente, as redes sociais têm muito mais poder, se tornando muito eficientes no atendimento aos clientes.
Mais uma vez aqui, o segredo é dar o feedback o mais rápido possível.
O relatório do Zendesk aponta que 17% do público entre 18 e 24 anos tem uma preferência por esse tipo de ferramenta, mas a paciência é curta.
A grande maioria (80%) espera receber um retorno da empresa em até 24h, enquanto metade quer ver seus problemas resolvidos em até uma hora.
Ou seja, criar um perfil nas principais redes sociais é importante, mas se você quer melhorar a experiência do cliente e atacar suas necessidades, precisa entender essa lógica imediatista.
6. Autoatendimento
A automatização do atendimento é uma das principais tendências do mercado.
A pesquisa do Zendesk aponta um crescimento de 120% no uso de inteligência artificial para autoatendimento.
Chama atenção também o uso dessa estratégia no mercado B2B.
Um levantamento da McKinsey & Company mostra que 86% dos executivos utilizam o autoatendimento para tratar com os representantes.
Ele também pode ser executado através de uma área do site dedicada ao FAQ ou através de gravações telefônicas.
É o que acontece ao apontar um passo a passo do que o cliente precisa fazer para resolver seu problema.
7. Domiciliar
Muito usado em vendas consultivas e no comércio B2B, a visita ao cliente é um tipo de atendimento que já foi mais tradicional.
O modelo ainda é válido no caso de negociações complexas, aquelas que possuem um ciclo longo e exigem uma tomada de decisão difícil por parte do consumidor.
Assim, o revendedor tem mais chances de persuadir o cliente através de demonstrações práticas do uso do produto ou serviço.
8. SMS
O torpedo de celular é mais um tipo de atendimento que já teve dias de glória, mas não deve ser descartado.
Hoje em dia, o canal é mais utilizado para confirmação de senhas, chaves de segurança, envio de código de barras, promoções e lembranças do vencimento de contas ou débitos em atraso.
No entanto, não é uma ferramenta que merece ser desprezada, sobretudo, por dois aspectos: baixo custo de implementação e uso disseminado de smartphones.
Primeiro, porque não é necessário uma equipe numerosa para gerir o recurso. Segundo que, com cada vez mais pessoas acessando seus celulares, vale toda e qualquer ação de atendimento envolvendo esse canal.
9. Videoconferência
A videoconferência é a nova visita ao cliente, só que com um custo operacional muito mais baixo.
Fica cada vez mais claro que os consumidores estão em busca de um atendimento mais humanizado. Ou seja, elas querem interagir, ver e ouvir o vendedor.
Além disso, esse tipo de recurso permite que o consumidor conheça o produto com mais detalhes e, assim, tenha mais segurança na hora de decidir pela compra ou não.
Para a sua empresa, é uma oportunidade de capacitar seus colaboradores e fortalecer o vínculo entre marca e público-alvo.
10. Comunidades e fóruns
Não é novidade a presença de comunidades e fóruns na internet.
Desde que a tecnologia foi desenvolvida, eles já fazem parte da realidade dos usuários.
No entanto, o que é relativamente novo é o interesse das marcas em fazer parte desses canais e fazer deles um dos tipos de atendimento.
Elas viram nessas ferramentas consolidadas mais uma maneira de interagir com o seu público e tirar dúvidas.
Afinal, nada melhor que a própria marca tentar resolver problemas e necessidades dos clientes, não é mesmo?
Tendências em atendimento para sua empresa
Além dos dez tipos de atendimento listados, vale saber que há pelo menos duas tendências bastante fortes no momento: a necessidade de integrar os mais variados canais e antecipar demandas.
Impossível falar sobre relacionamento com o cliente e não citar o omnichannel.
O conceito nada mais é do que unir diferentes formas de suporte em uma única só, sem que os consumidores percebam essa mudança.
Um atendimento por chatbot, que se transforma em uma ligação e depois vira uma troca de e-mails. Tudo isso de forma muito integrada e que melhore a experiência do cliente, com todos falando a mesma língua.
É claro que, para isso, é necessário demandar uma série de recursos e tecnologias, como contar com um ótimo CRM para gerenciar todas essas informações.
Vale também prestar atenção no chamado atendimento antecipado.
Como o próprio nome já sugere, o objetivo é tentar prever eventuais situações e agir antes que se tornem um problema maior.
Diversas soluções entre os tipos de atendimento listados vão nesse sentido.
Os chatbots com respostas a perguntas predefinidas e a aba de FAQ no site são exemplos disso.
Mas é preciso ir além.
Criar ofertas personalizadas com base no histórico de compras do cliente parece algo básico, mas muitas empresas ainda não fazem isso.
O cliente gosta de se sentir valorizado e, para isso, nada melhor do que mostrar para ele que você o conhece e se importa com seus gostos.
Só para ilustrar esse cenário, você sabia que 72% dos consumidores esperam que as empresas conheçam o seu histórico para oferecer um suporte mais personalizado?
O dado é de um relatório recente da Microsoft e nos ajuda a entender o porquê um bom atendimento ao cliente é tão importante.
Se não fosse assim, 96% dos consumidores não definiriam esse fator como essencial para a sua fidelização a uma marca.
Como escolher a abordagem no atendimento ao cliente
Depois de conhecer os principais tipos de atendimento ao cliente, você deve estar se perguntando sobre qual caminho seguir.
Afinal, existe uma abordagem ideal para todo o tipo de negócio?
A verdade é que essa é uma decisão que passa por conhecer, em detalhes, o perfil de seus clientes, suas dores, interesses e como gostam de ser atendidos.
Um bom ponto de partida pode ser a definição de personas, um estudo que revela muito sobre aqueles que compram e negociam com você.
Tenha em mente, também, que a tecnologia será uma parceria fundamental.
Sem ela, o suporte ágil e eficiente, que seu cliente tanto quer, se torna mais difícil.
E para integrar todos os setores da empresa envolvidos no atendimento, o ERP Conta Azul é a solução ideal.
Das vendas à cobrança, ofereça ao público o mesmo nível de atenção que ele merece.
E então, qual dos tipos de atendimento casa mais com seu negócio?
Fonte: Conta Azul